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Auf Wachstumskurs im Online-Handel

01 Screenshot des neuen Internetauftritts von Automation24

01 Screenshot des neuen Internetauftritts von Automation24

02 Katharina Zeutschler, Leiterin Marketingkommunikation bei Automation24 (Bild: Automation24)

02 Katharina Zeutschler, Leiterin Marketingkommunikation bei Automation24 (Bild: Automation24)

03 Nach dem Relaunch können Nutzer nun auch von mobilen Devices auf sämtliche Funktionen des Online-Shops von Automation24 zugreifen (Bild: Automation24)

03 Nach dem Relaunch können Nutzer nun auch von mobilen Devices auf sämtliche Funktionen des Online-Shops von Automation24 zugreifen (Bild: Automation24)

04 In der Regel werden Bestellungen über Automation24 binnen 24 Stunden an den Kunden verschickt (Bild: Automation24)

04 In der Regel werden Bestellungen über Automation24 binnen 24 Stunden an den Kunden verschickt (Bild: Automation24)

Seit dem Launch des Online-Shops Automation24 vor sechs Jahren hat sich einiges getan: Das Produktsortiment wurde auf rund 4 500 Markenartikel aus unterschiedlichen Bereichen erweitert, das Serviceangebot wurde an neue Möglichkeiten sowie veränderte Kundenanforderungen angepasst und nun ein kompletter Shop-Relaunch durchgeführt. Im Interview berichtet Katharina Zeutschler, Leiterin Marketingkommunikation bei Automation24, von den bisherigen Erfolgen, den in einem ständigen Wandel befindlichen Anforderungen und dem Serviceangebot nach dem Relaunch.

Frau Zeutschler, bitte blicken Sie noch einmal auf Ihre Anfänge 2012 zurück und ziehen Sie eine kurze Bilanz über das bislang Erreichte.
K. Zeutschler: Insgesamt haben alle Mitarbeiter viel Arbeit und Herzblut investiert und dadurch einiges erreicht. Ein gut eingespieltes Team und unser stetig wachsendes Sortiment belegen dies ebenso wie die Präsenz in verschiedenen internationalen Märkten.
Wir sind als kleines Team gestartet und haben uns kontinuierlich vergrößert. Dabei ging es stets darum, gesund zu wachsen. Für jeden neuen internationalen Shop haben wir einen entsprechenden Muttersprachler eingestellt, der Automation24-Kunden in ihrer jeweiligen Landessprache berät. Mittlerweile sind wir in neun europäischen Märkten aktiv: Deutschland, Österreich, Frankreich, Spanien, Italien, Vereinigtes Königreich, Schweden, Polen und Niederlande. Seit letztem Jahr verfügen wir zudem über einen eigenen Standort mit neu gegründeter Tochtergesellschaft in den USA.
Unser Kundenstamm ist in den letzten sechs Jahren von 0 auf über 50 000 angewachsen. Parallel haben wir unser Sortiment deutlich ausgebaut: 2012 hatten wir 600 Markenprodukte im Angebot. Heute sind es bereits über 4 500. Auch die Anzahl unserer Lieferanten ist von knapp zehn auf über 30 Markenhersteller angewachsen. Viele Hersteller kamen auf uns zu, da wir mit unserem Geschäftskonzept am Markt überzeugen konnten. Wir haben in dem Zuge auch immer mehr Produktgruppen aufgenommen und bieten heute ein abgerundetes Sortiment im Bereich der Automatisierungstechnik an.
Insgesamt kann man also sagen, dass sich der Online-Shop Automation24 (Bild 1) – ebenso wie das Online-Geschäft allgemein – in allen Belangen sehr erfolgreich entwickelt hat.
Was waren die größten Herausforderungen, denen Sie sich in den vergangenen sechs Jahren stellen mussten, wie haben Sie diese gelöst und in welcher Form haben Sie Ihre Erfahrung in die weitere Shop-Entwicklung einfließen lassen?
K. Zeutschler: Die internationale Expansion des Geschäftskonzepts war sicherlich eine der komplexesten Herausforderungen. Auch nach dem Launch beschäftigen uns die verschiedenen Shops in den Ländern noch stark, da wir den unterschiedlichen Anforderungen und Kundenansprüchen Rechnung tragen wollen. Diese reichen von speziellen Gütesiegeln bis hin zur Implementierung gänzlich anderer Zahlungsoptionen.
Vor große Herausforderungen stellt uns auch die rasche Entwicklung des Online-Geschäfts insgesamt. Hier erwarten Kunden regelmäßig Neuerungen bei der Nutzung eines Online-Shops. Und so ein Relaunch geht natürlich nie komplett reibungslos vonstatten.
Die meisten Ihrer Kunden bringen Kauferfahrungen bei großen Online-Händlern im Consumer-Bereich mit. In welchem Maß und mit welchen Schwerpunkten orientieren Sie sich an solchen Online-Plattformen?
K. Zeutschler: Wir haben stets ein Auge auf Entwicklungen im Online-Handel und ergänzen regelmäßig neue Funktionen. Besonders intensiv fallen diese Recherchen natürlich vor einem Relaunch aus. Dabei versuchen wir, nicht nur die aktuellen Marktstandards zu erfüllen, sondern sehen uns auch als Innovationstreiber, der Funktionen am Markt etabliert, von denen Kunden unter automation24.de als erstes profitieren können. Gleichzeitig nehmen wir die Wünsche unserer Kunden sehr ernst. Entsprechende Optimierungsvorschläge werden intern gesammelt und in unsere Überlegungen hinsichtlich der Shop-Entwicklung mit einbezogen.
Sie haben aktuell einen Shop-Relaunch durchgeführt. Bitte nennen Sie die Hintergründe und wesentlichen Neuerungen.
K. Zeutschler: Seit unserem Launch im Jahr 2012 haben wir zwar einige Neuerungen eingespielt und optische Anpassungen vorgenommen, doch an den grundlegenden Shop-Funktionen hatte sich wenig geändert. So gab es zwar eine App und eine mobile Website, jedoch liefen diese mit anderen Systemen und somit eher parallel zum Shop. Mit dem aktuellen Relaunch tragen wir dem schnelllebigen Online-Markt Rechnung und haben entsprechend eine Vielzahl neuer Funktionen implementiert. So arbeiten wir jetzt zum Beispiel mit einem System, das für alle Endgeräte optimiert ist. Kunden können sich immer mit denselben Log-in-Daten einwählen und auf sämtliche Funktionen zugreifen, egal, ob sie über Laptop, Tablet oder Smartphone auf den Shop zugreifen (Bild 3).
Neben dem responsiven Design haben wir großen Wert auf eine Verbesserung der Suche und eine Optimierung der Filterfunktionen gelegt. Bereits bei Eingabe eines Suchbegriffs erhält der Nutzer Vorschläge für Kategorien, Hersteller und konkrete Produkte. Die Suchergebnisse lassen sich nach verschiedenen Sachmerkmalen, wie Einsatzgebieten, Herstellern, Preisen und technischen Spezifikationen, filtern. Wählt der Nutzer bei einem Artikel die für ihn relevanten technischen Merkmale aus, kann er sich vergleichbare Produkte anzeigen lassen. Zusätzlich werden zu jedem Produkt passende Zubehörartikel vorgeschlagen. Besonders schnell geht die Suche und Bestellung direkt aus dem Warenkorb heraus. Ein übersichtlicher One-Page Checkout spart zusätzliche Zeit und erhöht die Übersichtlichkeit.
Unternehmen haben außerdem ab sofort die Möglichkeit, mehrere E-Mail-Adressen zu hinterlegen und zum Beispiel alle wichtigen Unterlagen direkt an das Rechnungswesen zu versenden. Über sogenannte Multi-User-Konten können verschiedene Ansprechpartner angelegt werden. Dank der übersichtlichen Kontoverwaltung lassen sich Bestellungen schnell und einfach wiederholen sowie sämtliche Belege zu digital oder telefonisch abgeschlossenen Bestellungen als PDF abrufen. Über eine Tracking-Funktion ist der Kunde außerdem jederzeit über den Status seiner Bestellung informiert.
Die Digitalisierung dominiert die Industrie (Stichworte: IoT und Industrie 4.0) wie kein anderer Trend. Inwieweit wirkt sich die digitale Transformation auch auf Ihr Business aus – sowohl hinsichtlich der Produktpalette als auch bezüglich Ihres Dienstleistungsangebots?
K. Zeutschler: In der Automatisierungsbranche kommt man an diesen Themen in der Tat nicht vorbei. Insbesondere die Industrielle Kommunikation gewinnt zunehmend an Bedeutung und wird von uns beim Ausbau unseres Produktspektrums entsprechend berücksichtigt. Zuletzt haben wir beispielsweise mit den Herstellern Anybus, Helmholz, Phoenix und Lapp den Bereich Industrial Ethernet deutlich erweitert und bieten unseren Kunden so die Möglichkeit, ihre Netzwerkkommunikation für Industrie 4.0 zu optimieren. In unserem Sortiment finden sich Steuerungen ebenso wie zugehörige Kommunikationsmodule und auch immer mehr IO-Link-fähige Produkte. Auch im Dienstleistungsbereich wird es bei Automation24 zukünftig Neuerungen geben, allerdings steht der Markt hier noch am Anfang. Da wir zudem viele kleine Unternehmen zu unseren Kunden zählen, wird noch etwas Zeit vergehen, bis der Großteil unserer Kunden Industrie 4.0 für sich nutzt.
In der Folge des Grundgedankens der Digitalisierung schießen immer mehr Online-Plattformen aus dem Boden – Partnerschaften werden gebildet. Welchen Einfluss haben diese Entwicklungen auf Ihr Geschäft und denken Sie ebenfalls über neue Partnermodelle nach?
K. Zeutschler: Momentan spüren wir hier keine direkte Beeinflussung. Aber natürlich beobachten wir die Entwicklungen sehr aufmerksam und nutzen jede Möglichkeit, um zu lernen, wie man das Angebot für die Kunden noch besser gestalten kann. Automation24 pflegt zum Beispiel sehr enge Kontakte zu seinen Lieferanten und nutzt diese Kooperationen, um die Digitalisierung in Bezug auf den Online-Kauf sowie die Online-Verfügbarkeit relevanter Informationen im Markt voranzutreiben.
Bitte geben Sie abschließend noch einen Ausblick auf das Jahr 2021. Welche Ziele haben Sie sich für die nächsten drei Jahre gesteckt?
K. Zeutschler: Wir wollen die bisherigen Zielmärkte in Europa stabilisieren und weiter ausbauen, um das Potenzial optimal ausschöpfen zu können. Gleichzeitig möchten wir die Marktdurchdringung in den USA erhöhen und forcieren auch dort starkes Wachstum. Auch die Erschließung weiterer europäischer Märkte ist geplant.
Hinsichtlich unseres Online-Shops starten wir nach dem erfolgreichen Relaunch nun mit Phase 2. Hier gibt es bereits zahlreiche Vorschläge für neue Shop-Funktionen sowie Ideen, wie wir die Nutzung des Shops für unsere Kunden weiter verbessern können. Auch unser generelles Serviceangebot werden wir weiter ausbauen. So nutzen wir beispielsweise bereits jetzt eine Software zum Screen-Sharing, damit wir unseren Kunden bei Fragen im Shop remote weiterhelfen können. Außerdem haben wir für Expressbestellungen, beispielsweise bei Maschinenstillstand, eine Packstation an unserem Hauptsitz installiert. So können Kunden in dringenden Fällen auch nach Feierabend sowie am Wochenende die benötigten Produkte abholen, ohne auf Öffnungszeiten angewiesen zu sein. (ih)